Äkta kundomdömen – så fungerar det
De omdömen som visas för en webbshop på Trustio är äkta kundomdömen och anslutna e-butiker kan inte påverka dessa. Trustio fungerar som en tredje oberoende part mellan e-butik och kund.
Det är Trustio som samlar in omdömena
Kunderna kan på en 5-gradig skala betygsätta sin senaste köpupplevelse och ombeds också kort att beskriva/motivera detta.
Vi skiljer på två olika sorters omdömen.
verifierat omdöme
Samtidigt som e-butiken skickar varorna till kunden får Trustio automatiskt mejladressen till kunden direkt från butikens e-handelssytem. Några dagar senare skickar Trustio ett mejl där kunden bjuds in att betygsätta sin senaste köpupplevelse.
Detta är ett verifierat kundomdöme då vi säkert vet att det är en äkta kund som lämnat omdömet.
organiskt omdöme
Kunder kan lämna omdöme utan inbjudningsmejl direkt till Trustio. Dessa omdömen publiceras först efter det att kunden bekräftat sin mejladress för oss och intygat att de är kund i den e-butik som omdömet gäller. Detta är ett organiskt kundomdöme.
Alla omdömen publiceras direkt
Direkt när en kund lämnat ett omdömen publiceras detta. E-butiken kan inte påverka om ett omdöme ska visas på Trustio men de har möjlighet att besvara alla omdömen. De har även möjlighet att rapportera ett omdöme för granskning. Då kontaktar Trustio kunden och efter denna kontakt publiceras omdömet eller raderas omdömet om det bryter mot våra riktlinjer för omdöme.
Riktlinjer för omdöme
Omdömeslämnaren ska hålla en god ton. Omdömet får inte innehålla personuppgifter, kränkande kommentarer eller reklam. Det är inte tillåtet för e-butikens ägare eller anställda att lämna omdöme om den egna e-butiken eller konkurrenters e-butiker.
Beräkning av det samlade betyget
En e-butiks samlade betyg redovisas med två decimaler och bygger på ett viktat medelvärde av kundernas betyg. Algoritmen med viktat medelvärde som Trustio använder innebär att
- nyare omdömen väger tyngre än gamla
- verifierade omdömen väger tyngre än organiska
- endast det senaste omdömet från en kund ingår
Denna metod ger enligt Trustio en rättvis bild av den aktuella kundnöjdheten. Nederst redovisas mer detaljerat hur beräkningen går till.
Visa upp kundomdömen i butiken
E-butiken kan visa det samlade betyget i sin butik om de installerar en s k widget som Trustio tillhandahåller. Denna widget hämtar data i realtid från Trustio och det innebär att det alltid är det aktuella totala betyget som visas.
Det samlade betyget avrundas till närmast hel- eller halvtal och redovisas med en bild med aktuellt antal ✅ tillsammans med hur många omdömen som kunder lämnat om webbshoppen.
Det är även möjligt att visa upp vad kunderna skrivit med en sådan widget.
Detaljerad beskrivning hur totala betyget beräknas
Tidsvikten
0 – 6 månader har tidsvikten 3
6 – 12 månader har tidsvikten 2
äldre än 12 månader har tidsvikten 1
Typvikten
Verifierat omdöme har typvikten 3
Organiskt omdöme har typvikten 1
Endast senaste omdömet från en kund räknas med
När en kund lämnar ett nytt omdöme räknas inte de tidigare med i det samlade betyget men de redovisas i det totala antalet lämnade omdömen. På så vis återspeglar det samlade betyget den aktuella kundnöjdheten.
Startvärde
För att skapa en viss tröghet vid starten börjar alla butiker med sex stycken betyg, tre 3:or och tre 4:or som alla har vikten 3. Därför startar nya butiker på 3,50 och blir inte lika känsliga för ett par höga eller mycket låga betyg i början.
Exempel
Omdöme 1
Ett ny kund lämnade ett verifierat omdöme med betyget 4 för 7 månader sedan. Detta omdöme ger då vikten 2*3 = 6 som sedan multipliceras med betyget 4 och ger omdömespoängen 24.
Omdöme 2
En ny kund lämnade ett organiskt omdöme med betyget 5 för en vecka sedan. Detta omdöme ger vikten 3*1 = 3 som sedan multipliceras med 5 och ger därmed omdömespoängen 15.
Alla omdömespoäng summeras sedan och divideras med summan av alla vikterna.
Dessa båda omdömen skulle då ge det samlade betyget
(24 + 15)/(6 + 3) = 4,33